급증하는 이탈 고객, SK텔레콤의 위약금 면제 가능성은?
정부, 국회, 소비자 압박 속 법적 해석이 변수…실행 여부는 이사회 판단에 달려
최근 SK텔레콤(SKT)이 유심 해킹 사태로 고객 신뢰를 크게 잃고 있다. 유심 보안 위협은 단순한 일회성 문제가 아니라, 개인정보 유출과 2차 피해로 이어질 수 있는 중대한 사고다. 이에 따라 SKT 고객들 사이에서는 불안감이 확산되었고, 통신사 변경을 고려하는 이용자도 급증하고 있다. 이 같은 위기 상황 속에서 SKT가 꺼내든 대응책 중 하나가 바로 번호이동 고객에 대한 위약금 면제다. 이는 고객 이탈을 막기 위한 전략적 선택이자, 법적 판단을 요하는 민감한 사안으로 주목받고 있다. 과연 SKT는 고객의 불만을 잠재우고 신뢰를 회복할 수 있을까? 지금부터 자세히 살펴보자.
1. SKT 유영상 대표 “법적 검토 착수”…실행은 이사회 의결 필요
SK텔레콤 유영상 대표이사는 5월 2일 서울 중구 본사 T타워에서 열린 기자 브리핑에서 “번호이동 고객에 대한 위약금 면제는 중대한 사항이기 때문에 법적 검토를 거쳐야 하며, 이사회 의결이 반드시 필요하다”고 언급했다. 이는 지난 4월 말 국회 과학기술정보방송통신위원회 청문회에서 “법률 검토 후 판단하겠다”는 다소 원론적인 입장에서 한 발 더 나아간 태도다. 유 대표는 “과학기술정보통신부의 법무 검토 결과가 나오면 내부 검토와 함께 종합적으로 판단하겠다”고 밝혔으며, 이는 현재 SKT 내부적으로도 위약금 면제를 단순한 마케팅 차원이 아닌, 법률적 타당성을 전제로 접근하고 있음을 보여준다. 그러나 이날 발표에서 실제 면제 실행 시점이나 구체적인 계획은 제시되지 않았다. 이는 SKT가 문제의 중대성과 향후 파장까지 모두 고려하고 있음을 반영한다.
2. 번호이동 고객 급증…4월 한 달간 23만 명 이탈
유심 해킹 사태 이후 SK텔레콤에서 타 통신사로 이동하는 고객 수가 눈에 띄게 증가했다. 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면, 2024년 4월 한 달간 SKT에서 번호이동으로 빠져나간 고객은 약 23만7천 명으로 전월 대비 무려 87%나 증가했다. 특히 유심 교체가 본격적으로 시작된 4월 28일부터 30일까지 단 3일 동안 약 9만 명이 SKT를 이탈한 것으로 집계됐다. 이는 단순한 통계 이상의 의미를 갖는다. 고객들은 자발적으로 위약금을 부담하면서까지 타 통신사로 옮기고 있다는 점에서, SKT에 대한 신뢰가 심각하게 훼손된 상태임을 보여준다. 통신사 변경이란 쉽지 않은 결정임에도 불구하고, 상당수 고객이 유심 보안에 대한 불신을 행동으로 옮긴 것이다. 이는 단순한 가입자 수의 문제가 아니라 브랜드 신뢰와 직결되는 SKT의 가장 큰 위기 중 하나다.
3. 정치권과 여론의 압박…고객 보호 책임론 부상
이번 사태는 정치권으로까지 번지며 더욱 주목받고 있다. 청문회에서 여야를 막론한 국회의원들은 한목소리로 “이번 해킹 사고는 명백히 SKT의 귀책 사유이며, 고객 보호 차원에서라도 위약금 면제가 필요하다”고 주장했다. 특히 이용자 책임이 아닌 기업의 관리 소홀로 인해 발생한 사건이라는 점에서, 통신사가 적극적인 피해 보상 조치를 취해야 한다는 목소리가 높다. 이는 단순한 이용자 불만을 넘어 사회적 책임의 문제로 확대되고 있는 양상이다. 정치권의 이 같은 압박은 SKT가 위약금 면제 여부를 결정하는 데 있어 상당한 영향을 미칠 것으로 보인다. 소비자 단체 또한 이 사안에 대한 공동 성명을 발표하며, SKT가 고객 보호에 적극 나서야 한다고 촉구하고 있다.
4. SKT 내부 해석과 약관상의 위약금 기준
하지만 SKT 내부에서는 위약금 면제가 약관상 가능한지를 놓고 법적 해석이 필요하다는 신중한 입장을 고수하고 있다. 임봉호 SKT MNO사업부 부사장은 이날 브리핑에서 “약관상 위약금 면제는 통신 본연의 서비스에 장애가 발생했을 때 해당되며, 이번 해킹 사안이 이에 포함되는지는 별도의 법적 해석이 필요하다”고 설명했다. 다시 말해, 단순한 보안사고와 ‘망 이용 장애’는 명확히 구분되어 있으며, 후자에 해당할 경우에만 위약금 면제가 가능하다는 주장이다. 이러한 내부 기류는 SKT가 섣불리 면제 조치를 단행하기보다는, 법적으로 문제의 소지가 없도록 철저한 검토를 선행하겠다는 전략으로 풀이된다.
5. 유심 교체 대응: T월드 매장 신규가입 중단 조치
한편, SKT는 유심 해킹에 대응하기 위해 전국 2,600여 개 T월드 매장에서 신규 가입 및 번호이동을 일시 중단하는 이례적인 조치를 발표했다. 해당 매장에서는 오로지 유심 교체와 유심보호 서비스 가입에만 집중하도록 운영 방침을 전환하며, 유통망에서 발생하는 영업 손실은 본사가 보전하기로 했다. 이 같은 결정은 과학기술정보통신부의 ‘신규 가입 자제’ 행정지도에 따른 것으로, 유심 수급이 안정될 때까지 지속될 예정이다. 다만, 판매점과 온라인 채널은 이번 조치 대상에서 제외되었다. 유 대표는 “판매점은 직접 계약 구조가 아니고 대부분 소상공인이기 때문에 영업 중단을 요청하기는 어렵다”며 “온라인은 유심 재고 상황과 직접적인 관련이 없어 제한하지 않기로 했다”고 설명했다.
6. 유심 수급 현황 및 고객 불편 상황
SKT는 고객 불편을 줄이기 위해 유심을 대규모로 확보 중이라고 밝혔다. 5월과 6월에 각각 500만 장씩, 총 1,000만 장의 유심을 확보할 계획이지만, 실제 공급까지 시간이 소요되어 수요에 비해 부족 현상이 당분간 지속될 전망이다. 유영상 대표는 “당초 빠르게 주문했지만, 생산과 배송까지의 시차로 인해 5월 14일까지는 유심 교체가 원활하지 않을 수 있다”고 시인했다. 특히 유심 교체는 단순한 장비 교환이 아닌, 인증 및 등록 절차가 필요하기 때문에 하루 최대 처리 가능 건수는 20만~25만 건에 그친다. 이는 고객의 불편을 최소화하기 위해 시스템적으로도 많은 준비가 필요하다는 점을 반증한다. SKT는 당분간 현장 대응 인력을 보강하고, 고객 응대 체계를 재정비하겠다고 밝혔다.
결론: 유심 해킹 사태로 큰 신뢰 위기를 맞이한 SK텔레콤은, 고객 이탈을 막고 신뢰를 회복하기 위해 번호이동 위약금 면제를 법적으로 검토 중이다. 그러나 실제 실행까지는 법적 해석, 이사회 의결이라는 여러 관문을 거쳐야 하며, 그 과정에서 정치권과 소비자의 압박도 점차 거세지고 있다. SKT는 고객 보호라는 명분과 약관상 법적 타당성 사이에서 균형점을 찾고 있으며, 유심 공급 안정화와 대응 시스템 강화에 총력을 기울이고 있다. 위기를 기회로 만들 수 있을지는 향후 SKT의 결정과 실행력에 달려 있다.